GM Blog

28 de junio de 2019    Post #2673
WhatsApp y la evolución de las especies

En estos años de revolución digital las herramientas con las que fuimos naturalizando nuevas formas de comunicación mutan y se transforman incluso más allá de lo que sus creadores pensaron.

Whtsapp delivery
Tiempo es dinero. Autor de la imagen: Rodrigo Fino

Los tiempos escasos, la nuevas posibilidades tecnológicas de contactar de manera directa a los usuarios/clientes/consumidores/ciudadanos, que estos tengan además en la palma de su mano más control sobre la información y el contenido sobre todo, qué, cuándo y cómo quieren recibirlo, ha modificado gran parte del ecosistema de consumo tradicional. Por ejemplo Walmart, en México, ahora les permite a sus clientes realizar el pedido de compra por WhatsApp y recibirlo luego en su casa con un pago adicional de entre 2 y 2.55 dólares. Una pequeña muestra de un cambio que está impactando en la propia aplicación de WhatsApp gracias a la dinámica intrínseca de ésta y que es en parte el detonante de ésta reconfiguración. Seguir definiendo a WhatsApp sólo como una aplicación de mensajería instantánea, gratuita y no mucho más que eso; dejó de tener sentido.

En realidad dejó de ser aquella aplicación de mensajería cuando intodujo el esquema de cuentas coporativas verificadas y cuando desarrolló una aplicación para negocios enfocada a potenciar la comunicación entre las empresas (sobre todo medianas y pequeñas) y sus clientes. Con más de mil millones de usuarios en el 2018 y llegando tal vez en éste 2019 a los dos mil millones de usuarios, la empresa dueña de WhatsApp (Facebook) tiene suficientes y concretos motivos para convertirse en un híbrido entre un medio social, un distribuidor de contenido y la mensajería instatánea y, en este contexto, las empresas tendrán la oportunidad de intentar convertirse en aquello que los usuarios quieren consumir (con lo bueno y lo malo que esto puede ser) y siempre que los usuarios tengan el control de ese flujo de comunciación en WhatsApp (Es bueno repetirlo: siempre que los usuarios tengan el control de ese flujo de comunicación en WhatsApp).

Si el usuario no tiene ese control, la interrupción o invasión en las comunicaciones personales no se visualiza como una opción muy inteligente. El inbound (mercadeo no intrusivo) se impone pero al mismo tiempo si el contenido no es útil, no es relevante y no le agrega valor al usuario, tendrá nulo resultado. El tiempo y la atención del usuario es tan escasa que la interrupción con un mensaje que lo inviten a consumir lo que no le interesa o no quiere y en el momento en que menos quiere hacerlo, puede ser más contraproducente que otra cosa sobre todo si el eje de la comunicación es el usuario y su experiencia. WhatsApp puede convertirse, o ya se está convirtiendo, en un nuevo éstandar (con lo bueno y malo que esto pueda ser) para la comunicación entre empresas y usuarios con un nada despreciable y relativo bajo costo. Sobre todo si la marca está en el lugar que debe estar.

Tal vez la tendencia que se viene insinuando desde el año 2016 en los medios sociales ha potenciado el uso de WhatsApp. Esta tendencia, bien marcada y estudiada, nos indica que, por agotamiento, las generaciones más jóvenes han «abandonado» los medios sociales y se han pasado a medios centrados en un ámbito de mayor control de sus contactos y prefrencias de intercambio, dejando de lado tal vez la ilusión de la trascedencia pública o evolucionando a un contexto de trascendencia más acotada a un universo de relaciones de crecanía donde siempre pueden, de alguna manera, controlarlas. Incluso el escándalo de Cambridge Analytica ha potenciado y extendido esta «huida» también de otras generaciones hacia otros medios sociales y dónde Whatsapp con la enorme ventaja de la utilidad, la ubicuidad y la gratuidad hacen el resto.

Deja un comentario

GM Blog